客戶服務增加客戶終身價值
SaaS客戶服務（實施）存在的首要目的和價值就是實現銷售承諾。只有客戶接受了交付，才能談到續費問題。
實現銷售承諾
在正式交付驗收之前，每個SaaS服務的合同都只是一個銷售約定和承諾。如果單純為了完成銷售，很容易出現過度承諾，也就是常說的銷售挖坑。一個坑挖得有多大、能不能填上，很大程度上取決于平臺的擴展能力和實施能力。從這個角度來講，實施存在的首要價值就是“填坑”，即先解決客戶接受度的問題。
多數情況下，通過產品的簡單配置是填不上這些坑的，需要的是方案級別的重構，甚至是重新引導客戶的目標期望，這需要實施人員有較強的咨詢能力。具有這種能力的實施顧問肯定是很貴的，而銷售導向的SaaS公司從成本考慮，大多選擇少配或者不配高水平的實施顧問。所以很多公司挖坑能力強，但填坑能力弱，也有的坑根本就填不上，甚至會產生退單。
增加客戶終身價值
無論銷售階段的方案交流溝通得有多充分，都需要實施的應用落地。而客戶的終身價值能有多大，很大程度上取決于實施交付的效果、獲客質量與實施效果之間的關系基本有三種可能。
反過來說，無論客戶質量如何，實施要做的都是高質量的交付。客戶LTV有多大，很大程度上取決于實施。實施是提升客戶終身價值的基礎，實施的價值就在于此。
簽約質量良好，實施效果良好
對于符合獲客質量標準的客戶，實施成功率必須達到80%以上，這也是實施團隊的基本績效考核指標。公司的續費收入主要指望這類客戶，也就是維護SaaS公司正常經營的LTV水平。良好的交付質量不但能保障客戶的續費，還能降低CSM的服務成本。
簽約質量好，實施效果差
這種情況是由多種原因造成的，但最根本的原因還是實施團隊的水平問題。這種交付質量的客戶存在斷約的可能，需要CSM特別關注，以達到維持LTV的目的。實施團隊必須把這類交付水平的客戶拿出來逐個分析，將交付成功率與團隊和個人績效掛鉤。
簽約質量差，實施效果好
這說明產品解決方案沒有問題，而是銷售方案存在問題。實施顧問需要重新引導客戶需求，或者通過重構解決方案，糾正銷售方案的問題，以達到恢復正常LTV的目的。
當然，還有一種情況是簽約質量差，實施效果更差。這種情況我們不做過多討論，及時止損是最好的策略。
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