一個SaaS服務商的客戶成功服務模型應該是怎么樣的？SaaS系統的服務邏輯又是什么呢？今天我們就以營銷SaaS為例，試著去總結一下SaaS軟件的客戶成功服務模型。

在這里，我們將其劃分為“SaaS服務的中心思想”、“客戶的生命周期”、“SaaS的付費客戶（會員）”、“客服/客戶經理成長”四個部分來分別解說。

首先我們要確認SaaS系統的服務中心思想：客戶能獲得什么收益？

銷售人員要向客戶說清楚使用營銷SaaS的產品后能產生哪些具體收益，而售后服務部門則需要告訴客戶如何去獲得這些收益，讓客戶放心、安心，這才是整個SaaS系統服務客戶的中心思想。

我們將客戶使用SaaS產品的過程劃分成的三個階段：

一、初始期：客服與用戶的接觸頻次高，營銷SaaS會先確認客戶的具體需求，確保系統能夠滿足客戶才會展開下一步，這是為了防止出現“雞同鴨講”的現象，確保甲乙雙方的認知相同，才能確保客戶的留存率。

接著在客服人員的引導下，客戶需要提供好相關的資料，然后系統才能正式交付上線，期間客服人員也需要對其進行相應的引導，便于客戶理解。

接著將由客服人員對其進行前期操作培訓，講解重點功能，讓功能講解變得通俗易懂，避免客戶出現不會用的情況。

最后客服人員將進行回訪，對系統的使用效果進行監測，并對使用過程中反饋的問題給出解決方案，這樣也有利于企業對于客戶服務的完善和對產品的進一步優化。

二、服務期：這個過程中客服會對客戶系統進行月度維護，包括每月回訪系統的目標達成情況、提出進一步策劃以及對于產品的各項功能收集優化意見。

這樣做一方面是便于客戶能夠更快更精準地達成初期目標，另一方面則能夠為達成了初期目標的客戶提供進階的建議。

三、臨近到期：如果客戶購買的服務即將到期，營銷SaaS將會對客戶再次進行回訪，與客戶進行溝通，以確保系統產品的復購順利完成。

關于如何讓SaaS的客戶成為付費會員，我們需要注意以下幾個方面：

一、存在哪些影響因素？

這里的因素包括企業的產品力（即產品自身對于消費者的吸引力）、企業的品牌影響力這兩類主觀因素，也包括客服對于客戶的售后服務能力這種客觀因素，兩者都需要注意。

二、區分那些客戶能夠成為會員

營銷SaaS會深入觀察客戶群體的各項數據，并從中篩選出對于企業產品和服務有著明確消費意愿的重度用戶群體，并加以關注，將其劃分為潛在付費會員。

三、如何找到這些用戶？

具體可以從客戶對于企業產品的復購頻次、互動次數以及分享和推薦的態度進行判斷，營銷SaaS會把對企業的價值、產品、品牌更加認同的那部分用戶標記為潛在的超級會員，這部分會員在平時的工作中也有著更大的幾率為產品提供改進意見，并為產品的推廣出一份力。

四、如何對外吸引更多人成為會員？

這需要企業借助多渠道觸達潛在的超級會員，營銷SaaS就借助了企業媒體矩陣、各大平臺渠道、企業官網（官網小程序、站內公告等）、EM營銷或者付費推廣等方式，面向全平臺吸引潛在的超級會員群體。

最后，每完成一次客戶服務，客戶經理都需要對這次服務進行總結，進一步完善服務。

包括對于產品培訓、溝通培訓、FAQ問題的學習，評估客戶服務定制的需求、確定開發服務的周期、及時反饋進度，同時還可以對于經典客戶進行頭腦風暴式討論，從各個角度對SaaS系統完善提出意見。

再者，這一步同樣也會直接影響整個SaaS系統進一步優化，良好的自我反思和對于產品功能的不斷探討才是SaaS系統保持前進的動力。

綜上所述，這四個部分就是客戶售后服務模型的可行性猜想了，我們很難把所有客戶都留存下來，所以我們才更加需要對自身的產品服務進行優化，對客戶群體進行篩選，并且牢牢把握住潛在客戶群體，全方位觸達客戶，在一步一步的進步中讓企業的客戶越來越多。