什么是SCRM系統？
SCRM系統社交化客戶關系管理系統，是一種利用社交媒體技術對企業客戶關系進行管理和維護的系統。它代表了客戶關系管理（CRM）的進化版，將社交媒體的特點和優勢結合到傳統的CRM系統中，旨在幫助企業更好地管理客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度，同時增加企業的銷售額和收益。
特點介紹：
基于互動的關系管理
傳統的CRM更多是將客戶（消費者）的各種背景資料、消費情況等整理出來，然后通過系統的方式進行持續跟蹤，包括進一步消費的記錄歸檔；CRM作為內部應用的部署用來提高內部工作效率、信息管理水平和能力；而SCRM更強調消費者的參與和互動；消費者不再以單純的物品（服務）的消費者或產權擁有者靜態存在；更多是以品牌的關注者、聆聽者、建議者、共同創造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動的關系，讓消費者的需求和想法同品牌的定位的發展緊密結合；品牌和消費者真正融為一體；
傳統的CRM并不關心，A消費者和B消費者的關系和互動；但隨著社會化媒體的興起，讓消費者之間的交流和互動日趨頻繁；這種消費者之間的網絡交流溝通其實一直存在。這種交流與企業、品牌及產品相關內容就是品牌口碑。通過互聯網技術，實現了品牌口碑的聚合和呈現，品牌；SCRM讓品牌第一時間知道，哪個，哪些消費者這對品牌發出聲音，同時第一時間、實時的參與到這種網狀溝通中去；品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區，提升了消費者對企業、品牌及產品的忠誠度。
內容泛化
傳統的CRM主要的目的還是銷售導向。但現在的競爭已經不允許企業通過吆喝或者告訴別人你要賣什么就可以達成交易的了。買方市場的出現，以及消費市場更新換代的頻次加快，企業推出新品的速度也越來越快，甚至有很多產品、服務的消費模式也發生了變化。“長期消費”成為一種趨勢。例如汽車售后常年的維修和保養；隨著家庭生命周期不斷變化，商品房消費需求的不斷變化，以及房屋購買后的物業消費；快速消費品（FMCG）也已經不單純是功能滿足，而變成一種文化、符號消費等。
SCRM強調的是消費者的參與，通過消費者的參與來維持與消費者長期的關系。交易反而成為附屬品，成為結果的一個必然部分。在這樣一種情況下，企業與消費者互動的方面，不應簡單地停留在企業、品牌及產品信息方面。適當的延展，拔高成為一種必要。
簡單的比喻：賣保健品，不是光說產品對消費者的好處，而是去談吃什么最健康，營造一個養生的氛圍；這種氛圍，消費者樂于參與，互動持久；
透明規則
SCRM邀請消費者參與，而且消費者之間也有互動。不同互動方，包括企業也包括眾消費者，互動的內容也不局限在交易，在這樣一種類似熟人社會中，一定規則基礎上的透明成為必然。因為只有透明才能讓消費者覺得自己得到了信賴，反過來他們才會信賴企業，信賴企業的產品，幫著企業去說話。信賴（trust）可以說是建立關系的基礎，尤其是長期穩定的關系。傳統CRM因為更多是內部使用，加上受銷售導向的影響，對基于透明的信賴關系的要求會低一些。但SCRM則完全不同，透明是SCRM范式的特征之一。沒有透明就談不上SCRM。
透明的要求也跟整個經濟社會發展的程度、互聯網在社會中的普及有關。如果說早期的企業經營理念是“酒香不怕巷子深”，只要東西好，不擔心別人不知道。后來演變為“王婆賣瓜，自賣自夸”，別人說好不好先不管，自己先要不斷宣傳。那么則變成“人民的眼睛是雪亮的”、“公道自在人心”。想隱藏的負面信息肯定是隱藏不住的，正面信息的話也不涉及到隱藏問題。2011年KFC的沖制豆漿事件就是一個很好的說明。說明即使很小的細節也會被發現并曝光。既然這樣，與其給人一種不透明感，不如建立一定的規則，約定哪些方面可以透明，哪些方面出于什么原因不得不保密等，然后該透明的方面消費者可以無限制地參與進來。不透明的方面給消費者說清楚，為什么不能透明。
開放式系統
傳統CRM除了企業內部一定的相關人員可以進行信息的調出、錄入外，CRM中的主體C（消費者）卻只是一條數據而已，沒有任何能動性。SCRM則不同，盡管不同企業會采用不同部署的SCRM解決方案，SCRM要跟外界的social media打通， social media的大力發展，將消費者變成了social customer，而正是social customer強烈的social特征以及對商業的影響（social business），才使得SCRM成為一種必然。如果SCRM內部的信息（例如企業發布的信息）不能非常方便地傳達到外界social media去，外界social media的信息（例如一個明確的產品需求線索）也不能快速地進入SCRM，那么就不能稱其為SCRM.SCRM開放式系統，將social media關于品牌的口碑，聚合到品牌社區，通過品牌社區，品牌參與消費者的討論，解答消費者的疑問，消費者和品牌在品牌社區形成互動；開放式系統讓品牌和消費者的交流、對話簡單、通暢；
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