AE要與CSM做好業務銜接
客戶執行（AE）不能直接把客戶扔給客戶成功（CSM）。
從SaaS公司的業務流程看，客戶執行（AE）實施交付完成了整個獲客的外部流程。而對于所獲得的客戶，實施交付同時銜接了服務的內部流程。從外部到內部流程的轉換和銜接非常關鍵，也就是業內所說的CSM能否接得住客戶的問題。
如果客戶執行（AE）實施后直接把客戶扔給CSM，他們需要重新了解和熟悉已實施客戶的業務，這樣在服務過程中給客戶的感覺是不熟悉業務，也不了解客戶當前的狀況，所以這個過渡過程就比較生硬。我們評估了大量的項目交付案例后發現，即使是高水平的實施顧問，交付的系統最多也只能覆蓋客戶80%的目標業務，還有一部分需求會隨著客戶的使用陸續提出，這部分工作只能由CSM來完成。所以，管理好交付實施流程與CSM服務流程的銜接，也就管理好了客戶的滿意度，本質上是不讓兩個流程的銜接產生較大落差。
CSM無論是電話還是上門服務，跟客戶聊不上幾句就沒得聊了，服務很難開展。出現這種情況的原因大家心里都清楚，CSM對客戶缺乏了解。直到我的一位同事提出了一個建議，詢問這個客戶的銷售和實施人員：客戶為什么要買我們的服務？沒想到就是這樣一個簡單的問題，使CSM與客戶從本源需求上建立了信任關系。這個經歷給我們的啟示是，實施的每個階段都有明確的回訪記錄，實施過程文檔通常被稱作回訪記錄。實施與CSM交接時，交接的不是客戶，而是客戶檔案，“客戶為什么要買我們的服務？”這句話，也應作為一個重要信息記入實施檔案。一個完善的客戶檔案，可以將兩個流程產生的落差降到最小。
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