客戶成功（CMS）要基于系統工作
依靠猜測來預測客戶行為的，這樣做不但效率低，更大的問題是不能及時發現客戶將毫無征兆地離去。
很多SaaS公司的客戶成功工作，還是依靠猜測來預測客戶行為的，這樣做不但效率低，更大的問題是不能及時發現客戶將毫無征兆地離去。實際上，任何打算棄用的客戶都會表現出某種行為數據上的異常。比如，登錄數忽然降低、業務操作頻度降低等。SaaS有基于系統工作使用的特點，SaaS服務商可以很容易地搜集到相關數據，并利用數據對客戶狀態和趨勢做出分析和預測，例如，CMS基于系統制定工作，使用數字化工具整理分析數據做出計劃和干預措施。
用戶關鍵期的監控
利用后臺數據，分別對上線后一個月、三個月和年服務將到期，這三個關鍵時期的用戶行為數據進行監控，判斷用戶健康狀態、是否徹底激活以及其他異常狀態。比如，將某一客戶的一個月使用指標設定為“實際使用用戶數與總數占比大于80%”，低于這個指標則需要核實激活情況。
預警觸發機制
通過設定觸發指標，提前得到預警提醒。如果在客戶決定不續約之前采取挽回行動，就有可能挽回將要流失的客戶。一般客戶并不會忽然棄用，斷約之前的數據會表現出某些特征。應定期將診斷和評估報告發給對應的CSM以便做出適當的干預。比如：系統預警、使用預警、服務預警、效果預警等。
統一干預機制
客戶成功干預機制應該是統一和規范的，不能是CSM各行其是。只有這樣才能統一評估這些措施是否得當和有效，以及是否需要改進。根據數據分析預測即將發生的情況，準備有針對性的措施，形成“觸發標準一規范干預措施一統一評估持續改進”的干預機制閉環。
營銷支持
雖說目前CSM的工作是以防止客戶流失為主，但是當客戶數量增多之后，一定存在營銷的機會，比如轉介紹、升級為高級版、增加用戶數等，CSM可通過數據分析，找出每個機會的最佳時機，在正確的時間進行接洽并實施精準營銷。這些都要求CMS要基于系統工作，通過數據做出科學的行動計劃。
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